Customer Lifetime Value คืออะไร?
คุณเคยสงสัยมั้ยว่าลูกค้าคนนึงจะจ่ายเงินให้คลินิกความงามของคุณเท่าไหร่? ” หลายๆคนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Lifetime Value หรือ ค่า CLV มาบ้าง สำหรับท่านที่ไม่เคยได้ยินคำนี้มาก่อนเลย แอดจะสรุปนิยามของ CLV แบบง่ายๆให้เข้าใจ
Customer Lifetime Value หรือ ค่า CLV (บางคนก็เรียก CLTV หรือ LTV ) แปลเป็นไทยก็คือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้านั่นเอง หมายถึงการเข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการครั้งแรกจนกระทั่งเลิกซื้อไป ยังไม่เก็ตใช่ไหมครับ? งั้นแอดขอยกตัวอย่างง่ายๆนะครับ แอดดัดฟันกับคลินิกทันตกรรมแห่งหนึ่ง เข้าคลินิกทันตกรรมครั้งแรกเสียเงินไป 12,000 บาท แล้วต้องมาขยับลวดอีกครั้งละ 2,000 บาท จนครบระยะเวลา 2 ปี แอดเสียเงินให้คลินิกทันตกรรมนี้รวม 58,000 บาท (คำนวณอย่างง่าย) ก่อนจะถอดลวดออกแล้วเลิกเป็นลูกค้าไป นั่นแหละ คือค่า CLV ของแอดที่ให้กับคลินิกทันตรรม ค่า CLV ที่แต่ละผู้ประกอบการจะได้ก็ต้องขึ้นกับประเภทธุรกิจอีกด้วย แต่สำหรับแวดวงธุรกิจคลินิกความงามนั้น คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะมีลูกค้าที่ค่า CLV สูงๆ เนื่องจากคนเราแก่ตัวลงทุกวันผิวพรรณก็ต้องการการดูแลสูงขึ้นเรื่อยๆตามการเวลาจริงไหมครับ? แต่ปัจจุบันการแข่งขันในวงการคลินิกความงามนั้นสูงขึ้นมาก ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น จนอาจสูญเสียลูกค้าเดิม หรือ ลูกค้าเดิมมีค่า CLV ที่สั้นลง แล้วทำยังไงให้ค่า CLV สูงขึ้นละ? คำตอบก็คือ Customer Satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า) และ Customer Retention (การทำให้กลับมาใช้ซ้ำ) นั่นเอง!
Customer Satisfaction เหนือสิ่งอื่นใดคือความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการ หากลูกค้ามีความสุขจากการเข้ารับบริการ มีโอกาสที่ลูกค้าจะจ่ายเงินให้กับคุณมากขึ้นและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ! จากข้อมูลของ Hubspot Research พบว่า 55% ของบริษัทที่กำลังเติบโตคิดว่าการลงทุนกับการสร้างบริการที่ดี (Customer Service)ให้กับลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญมาก ในระหว่างที่อีกหลายๆบริษัทที่มีรายได้หยุดนิ่งหรือลดลงนั้น มีเพียง 29% ที่บอกว่าควรลงทุนกับการให้บริการที่ดีกับลูกค้า
Customer Retention สิ่งที่ทุกคลินิกความงามพึงจะทำคือการทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการซ้ำให้มากที่สุด! บทความจาก Harvard Business Review พบว่า การหาลูกค้าใหม่นั้นอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมเพียงคนเดียว 5% — 25% นอกจากนี้ งานวิจัยจาก Bain & Company ยังพบอีกว่า หากรักษาลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถนำไปสู่การเพิ่มกำไรได้ราว 25% — 95% เลยทีเดียว!
เท่านี้ทุกท่านคงทราบแล้วใช่ไหมครับว่าทำไมเราควรรักษาฐานลูกค้าให้คงอยู่กับเราไปนานๆ โดยหัวใจของสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมด นั่นคือการ CRM (Customer Relationship Management) หากคลินิกความงามของคุณสามารถสร้างสัมพันธไมตรีที่ดีกับลูกค้าได้ Customer Lifetime Value ของลูกค้าต้องยาวขึ้นอย่างแน่นอน!
ติดตามผลิตภัณฑ์ดีๆจาก SAIJAI CRM ที่จะช่วยเพิ่มการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าคุณเร็วๆนี้
Reference
https://blog.hubspot.com/…/how-to-calculate-customer…
https://www.qualtrics.com/…/customer-lifetime-value/…
https://www.zaius.com/customer-lifetime-value-cltv/
ติดต่อเรา
Email : sansern.m@saijaicrm.com
TELEPHONE : 065 469 9569
